- If you wish to read it in English, please go to: https://www.linkedin.com/pulse/why-language-learning-necessary-tourism-sector-s%25C3%25B2nia-figueras/
- Se você deseja ler em português, visite: http://turismospot.com.br/por-que-investir-em-idiomas-no-setor-de-turismo/
——————————
Quan considerem un tema relacionat amb el sector turístic, és important estar d’acord en alguns conceptes, per així tenir una comprensió mútua. En aquest cas, si analitzem les definicions de turisme i turista trobarem la base per entendre la necessitat de saber idiomes en el sector turístic.
Segons l’Organització Mundial del Turisme (1995), el turisme “ inclou les activitats de les persones que viatgen i s’allotgen en llocs fora del seu entorn habitual durant no més d’un any seguit per motius d’oci, negocis o altres. L’entorn habitual d’una persona el constitueix una determinada zona al voltant del seu lloc de residència i tots els altres llocs que visita freqüentment.”; mentre que un visitant “es refereix a qualsevol persona que viatja a un lloc diferent del seu entorn habitual durant menys de 12 mesos seguits amb l’objectiu principal de viatjar per un altre motiu que el d’exercir una activitat remunerada al lloc que visita ”.
En altres paraules, l’activitat turística duu a una persona fora del seu entorn habitual, de manera que quan aquest turista desitja menjar depèn d’altres persones per trobar un restaurant o un supermercat; o de forma similar, quan el turista necessita indicacions, depèn d’altres persones que li indiquin el camí.
Les noves tecnologies com a substitut
Podríem pensar que les noves tecnologies poden substituir aquesta dependència; però quan el wifi o una aplicació no funciona, la dependència torna a aparèixer i els turistes tornen a necessitar a la població local per orientar-se o rebre recomanacions. Això és especialment evident quan els turistes i els habitants no parlen el mateix idioma. En aquestes situacions és quan s’activen moltes estratègies.
Una de les eines utilitzades per superar aquesta barrera lingüística és el telèfon intel·ligent. Es pot utilitzar per a traduccions, indicacions, recomanacions… En aquests casos és molt útil, ja que es pot utilitzar mostrant la pantalla a l’altra persona. Però quan el wifi o les dades són massa lents o no són fiables, o les aplicacions no funcionen, la barrera de la comunicació verbal es torna a fer evident.
Gesticulacions com a alternativa
Quan aquesta primera estratègia falla i la necessitat de comunicar-se és important, n’hi ha una segona que tendeix a aflorar ràpidament: la gesticulació. Aquesta estratègia tendeix a funcionar quan tothom fa servir els mateixos gestos. No obstant, en estar en contacte amb noves cultures, es pot veure com diferents societats utilitzen diferents gesticulacions; per tant, fa que entendre’s sigui més complicat.
No totes les cultures tenen el mateix moviment de mà o de cap per menjar, beure… i fins i tot per al sí i el no. Per exemple, no totes les cultures mouen el cap d’esquerra a dreta per dir no, i amunt i avall per dir sí. A Xipre, per exemple, el cap s’apuja per dir no, mentre que s’abaixa per dir sí. En el cas de l’Índia, el cap es mou d’una banda a l’altra per dir estic escoltant o per dir sí, mentre que en el cas del Japó, per dir no no es mou el cap, sinó que es creuen els braços.
A banda d’aquestes diferències, fins i tot quan es comprenen els gestos i els moviments, de vegades les respostes no s’entenen. La resposta més simple, i de vegades més difícil, d’entendre és sí (o no). Això es produeix perquè, en algunes ocasions, la resposta sí s’utilitza per respondre a la pregunta, mentre que en d’altres, s’utilitza per estar d’acord amb la frase. De vegades sí vol dir “Sí, té gluten” i d’altres vegades vol dir “Sí, és cert que no té gluten”. Això també pot succeir en la pròpia cultura, però quan passa en una llengua que el receptor no comprèn, i el que ve després del sí no s’entén, no és estrany comprovar que l’oient no entén la resposta.
Significat cultural
En situacions com aquesta, es veu clarament que comprendre només el significat literal de les paraules no és suficient per comunicar-se, i esdevé llavors també evident que la comprensió del context cultural és imprescindible per a la comunicació.
Els rètols són un bon exemple de la necessitat d’entendre completament un idioma.
Per exemple, quan llegim “Obert les 24 hores”, i a continuació, a sota, “de les 23 h a les 6 h”, podem somriure, ja que es pot trobar divertit tenir informació contradictòria en un mateix rètol.
També poden fer somriure rètols que diguin “Cremar el vestit” o “Baralla’t amb un ant”, excepte quan hom depèn d’aquesta mena de rètols.
Quan aquests rètols equívocs afecten necessitats elementals o de seguretat i salut bàsiques, la gràcia queda ràpidament substituïda pel pànic i l’alarma.
És aleshores quan l’experiència de no tenir una llengua comuna esdevé desagradable, i en el pitjor dels casos, perillosa.
Necessitat d’aprendre idiomes
Tot turista que hagi tingut aquesta experiència a causa de limitacions lingüístiques, encara que la seva vivència turística global hagi estat molt satisfactòria, valorarà negativament les seves vacances, ja que la primera experiència que s’emportarà a casa serà desagradable.
Sovint es creu que el turisme està relacionat només amb alguns nivells de la piràmide de necessitats de Maslow (Maslow, 1943), però cada nivell de la piràmide de Maslow està implicat en aquest sector.
Per als turistes, no només és important sentir-se apreciats i acollits, sinó que és imprescindible que sentin que hi ha seguretat i que les necessitats fisiològiques també estiguin assegurades.
És per això que els hospitals, les comissaries, els hotels, els restaurants i d’altres llocs de la destinació turística han de proporcionar una comunicació verbal i no verbal que s’entengui.
I també és per aquest motiu que les universitats, les empreses i les destinacions turístiques han de tenir en compte tots els nivells de la piràmide de necessitats de Maslow a l’hora de pensar en llengües estrangeres i el seu aprenentatge entre estudiants i personal.
Què passa arreu del món
Per saber què passa arreu del món amb referència a l’aprenentatge d’idiomes en el sector turístic, l’UNWTO Academy va fer una enquesta per saber per què els centres d’educació i formació de la xarxa UNWTO.TedQual oferien formació en llengües estrangeres.
- TedQual és una certificació de qualitat per a programes d’educació i formació, que analitza cinbc àrees: l’estudiant; l’empresari; el currículum i el mètode pedagògic; el professorat i la direcció. Per a més informació, feu clic en aquest enllaç: https://unwto.org/UNWTO-ted-qual
Els resultats d’aquella enquesta van mostrar que l’ensenyament de llengües estrangeres l’oferia ( i ) un 78,57% del centres enquestats, mentre que la resta no l’oferia (ii) perquè un cert nivell en algunes llengües estrangeres ja era un requisit d’entrada o bé (iii) el centre E&T era multilingüe i impartia matèries en diversos idiomes.
Quan es va preguntar per què ensenyaven idiomes estrangers, els enquestats van indicar tres motius principals:
- desenvolupament professional: la formació en llengua estrangera (FLlE) capacita els graduats, i per tant, els fa guanyar competitivitat en l’entorn global actual
- ocupabilitat: la FLlE prepara els graduats per treballar arreu del món, i especialment als països que generen turisme
- eina d’aproximació entre les cultures: la FLlE és una eina per aproximar les cultures (que utilitzen el turisme) i per obrir la ment de les persones
Per a tots els enquestats, els idiomes que s’ensenyaven en el seus centres estaven relacionats amb la llengua internacional, amb els mercats actuals i emergents del seu país, amb els seus països veïns i els seus propis idiomes.
Quan se’ls va preguntar sobre els mètodes d’ensenyament, els enquestats van especificar els següents:
- conferències interactives amb suport de material addicional en línia
- aprenentatge presencial i millorat amb la tecnologia
- mètodes demostratius i col·laboratius
- jocs de rol
- solució de problemes
- treball de projectes
- treball al laboratori
- assignatures o activitats extraescolars en una llengua estrangera
- interacció amb estudiants estrangers en la seva llengua
- dies en llengua estrangera
- espais d’idiomes estrangers
- exposició interactiva i autèntica d’aprenentatge en/dins l’àmbit empresarial turístic
- pedagogia ignasiana : context, experiència, reflexió, acció, avaluació
Tenint en compte aquests resultats, es pot concloure que, independentment dels diversos mètodes que s’utilitzin per assolir un bon nivell d’ensenyament d’idiomes, totes les universitats i centres de formació van trobar que era imprescindible saber llengües estrangeres.
Ara seria important saber el per què.
Perquè el turisme importa
Com mostra el gràfic, el turisme no és només una eina útil per a la pau, la seguretat, la protecció de la natura i la preservació de la cultura, sinó també per al desenvolupament, el creixement econòmic i la creació d’ocupació. Actualment representa un de cada deu llocs de treball al món, crea el 10% del PIB mundial i representa el 7% de les exportacions mundials.
Tenint en compte aquestes xifres i coneixent la realitat del sector turístic, cal pensar també en estratègies de cara a la professionalització lingüística dels treballadors d’aquesta indústria.
Estratègies per professionalitzar lingüísticament el sector
Entre les diverses estratègies que s’han utilitzat per ensenyar un idioma estranger als taxistes, la policia turística, els cambrers i altres “ambaixadors” de primera línia, la principal ha estat crear programes de formació en llengües estrangeres en què s’hi involucrin empresaris, centres educatius i de formació, cambres de comerç i cambres de turisme i associacions implicades amb la mateixa finalitat.
En algunes destinacions, per exemple, les cambres de comerç o associacions ofereixen formació en idiomes. Acullen el públic en general i ofereixen descomptes molt interessants als seus membres. Això fa que sigui, per a tota mena de destinacions, una estratègia sostenible i assequible, i que sigui especialment útil per a petites i mitjanes empreses, que no solen incloure dins el seu pressupost despeses de formació en idiomes.
Una altra estratègia, encara que potser no s’hagi planificat amb aquest propòsit, són els programes de voluntariat.
En destinacions petites, és molt freqüent trobar tothom reunit a la plaça del poble a l’hora de dinar o al vespre. En algunes ocasions, aquestes places també acullen mercats d’artesania, on la població local ven (i de vegades també elabora) els seus productes.
Com que als humans ens agrada intercanviar i interactuar, és habitual que els voluntaris i els habitants interactuïn en aquestes places i, en conseqüència, aprenguin l’idioma de l’altre. Aquest intercanvi natural es pot formalitzar en qualsevol programa de voluntariat per així ensenyar a parlar la llengua estrangera a grups específics de la destinació. Aquesta estratègia pot fer meravelles en territoris petits.
Conclusió
El que s’ha d’entendre d’aquests exemples és que l’aprenentatge d’una llengua estrangera no és impossible, ni tan difícil, ni tan costós com es pugui pensar. És veritat que es necessita temps, com per aprendre la llengua pròpia, però la diferència entre conèixer o no l’idioma dels visitants pot acabar donant lloc a una bona experiència, i per tant, bones recomanacions i fidelitat; o, per contra, pot acabar provocant una crisi amb greus problemes de salut i de seguretat. Què preferiu?
Sònia Figueras
Programme manager a la UNWTO Academy
——————————
Agraïments
Vull expresar el meu agraïment a la xarxa UNWTO.TedQual i, especialment, a Dr. Evi Soteriou, Higher Hotel Institute of Cyprus; Prof. Sarrasin Bruno, Université du Québec à Montréal (UQAM); Dr. Pedro Moncada, Universidad del Caribe; Dean Prof. Mohammed Shunnaq, Yarmouk University; President Dr. Fanny Vong, Macao Institute for Tourism Studies; Dr. I Gede Darmawijaya; Bali Tourism Institute; Dr. Yessen Kalimbetov, Al-Farabi Kazakh National University; Prof. Dr. Julianna Priskin, Lucerne University of Applied Sciences and Arts; Mrs. Gabriela Maldonado, Pontificia Universidad Católica del Ecuador; Ms. Joan Okeyo, Kenya Utalii College; Chair Prof. Cathy Hsu, The Hong Kong Polytechnic University; Prof. Maria Dolores Alvarez, Boğaziçi University; Dr. Víctor Chalé Góngora, Universidad Anáhuac México; Dr. Jan Bergsma, Breda University of Applied Sciences; i a Ms. Lisa Mc Allister, Excelia Group, La Rochelle.
——————————
UNWTO.TedQual és una certificació de qualitat per a programes d’educació i formació turística. Si voleu saber-ne més, visiteu: https://www.unwto.org/UNWTO-ted-qual